As auditorias remotas vieram para ficar?
Há muita discussão sobre os trabalhos remotos, inclusive auditorias remotas em tempos de pandemia e isolamento social. Não é à toa, pois estamos aprendendo e nos adaptando a uma nova maneira de trabalhar e nos relacionar. Porém, o uso de tecnologias para otimizar o trabalho já nos acompanha há bastante tempo. As auditorias remotas têm gerado polêmica e dividido opiniões no nosso meio. Portanto, antes da emissão de qualquer julgamento, é importante que possamos avaliar os pontos positivos neste processo. Não há dúvida de que esta crise mundial causada pela pandemia do COVID-19 está nos trazendo muitas lições, principalmente nos fazendo repensar o formato de trabalho atual e as nossas relações. Neste artigo, vou falar um pouco sobre isso, e de forma imparcial, apresentarei a minha humilde opinião sobre o assunto. Avaliações geram ansiedade O processo de auditoria sempre gera ansiedade, tanto para os avaliados quanto para os avaliadores. Eu posso dar meu testemunho pois já estive em ambos os lados. Sabemos que as organizações investem tempo, recursos pessoais e financeiros, para a implantação de projetos de melhoria da gestão, com vistas à certificação, pois querem ter um reconhecimento do mercado pelo bom desempenho obtido. Portanto, buscam finalizar este processo com uma avaliação que agregue valor. Por isso, é fundamental para aquelas empresas que não buscam somente um certificado na parede, que esse processo não seja apenas para “cumprir tabela” ou para “inglês ver”. Quando eu falo em agregar valor, não estou me referindo a avaliação com conotação de consultoria. Falo de uma avaliação que seja transparente e que faça os avaliados refletirem por meio dos questionamentos realizados, da releitura de seus processos auditados, para que assim, degraus sejam estabelecidos para a busca de outros patamares de gestão. Auditoria não é fiscalização! Por isso, eu prefiro chamar de avaliação. Pois os avaliadores têm o papel de traçar, compreender o perfil da organização e buscar a conformidade, não o contrário. Esta premissa segue independente da modalidade da avaliação, se presencial ou remota. O que é preciso para uma boa avaliação remota? As avaliações remotas ganharam mais destaque, principalmente no momento de pandemia que estamos vivendo. Porém, esta já é uma prática considerada e prevista no padrão internacional ISO 19011:2018 – Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão. Mas para que a mesma seja aplicada, são necessários alguns pré-requisitos, como: Tecnologias de informação e comunicação – deve ser observada a disponibilidade dos avaliadores e avaliados quanto ao provimento de recursos de tecnologias de informação e comunicação, contemplando a disponibilidade de conexão de Internet estável e recursos de tecnologia da informação com áudio e vídeo. Proteção e Confidencialidade – As avaliações remotas devem ser conduzidas, por ferramentas de videoconferência que garantam a confidencialidade durante as reuniões. Disponibilização de evidências – Outra questão importante a ser observada, é que os processos auditados, assim como as práticas relativas aos itens avaliativos, devem ser passíveis de verificação remota. Ou seja, devem conter registros, procedimentos, e acessos remotos, de forma que os avaliadores possam acessá-los ou visualizá-los remotamente, a partir de compartilhamento eletrônico durante a auditoria. Minha opinião sobre as auditorias remotas Entendo que exista incerteza por parte das organizações quanto a realização de auditorias remotas. Mas, minha opinião é que, respeitados os pré-requisitos acima, a modalidade não interfere na competência e qualidade técnica da avaliação. Defendo que as tecnologias devam ser usadas, principalmente, nos casos onde a realização da avaliação presencial é limitada. Desta forma, é possível mantermos os processos de Avaliações para manutenção dos Sistemas de Gestão com segurança e qualidade, promovendo a continuidade dos mesmos. O mundo mudou, e isto é um fato! Acredito que, já passados mais de 2 meses de isolamento social, estamos mais adaptados às tecnologias. O principal desafio que vejo é o de humanizar o contato por meio da “tela” e continuar presente nas relações de trabalho, assim como éramos antes, na modalidade presencial. E você, está a favor ou contra a maré da tecnologia?
Benefícios do Programa de Acreditação para as Operadoras de Planos de Saúde
Recentemente, escrevi um artigo aqui para o Blog falando sobre os motivos que me levam a crer que o Programa de Acreditação é o modelo certo para as Operadoras de Planos de Saúde. E minha opinião se fortalece a cada dia e a cada avaliação que realizo nas Operadoras. Trabalhei 10 anos em Operadoras de Plano de Saúde e, atualmente, me dedico exclusivamente às avaliações desse tipo de empresa. A cada novo cliente visitado, fico positivamente surpresa, pois são inúmeras as melhorias constatadas nos processos internos e os benefícios alcançados com este modelo gestão. E este é o tema do artigo de hoje, que é o início da conversa que teremos na terceira edição da Semana Mundial da Qualidade. Vantagens do Programa de Acreditação para as Operadoras de Planos de Saúde Uma das principais vantagens do Programa de Acreditação, tanto o modelo atual RN 277/2011 quanto o novo modelo divulgado na consulta pública 71/2018 da ANS, é o fato de ser especificamente pensado para as Operadoras de Planos de Saúde. Mas porque isto é tão relevante? Simplesmente pelo fato destes modelos considerarem temas específicos da saúde suplementar, como a sinistralidade, sustentabilidade, gestão da rede prestadora, gestão de pacientes crônicos complexos, retenção de clientes e demais assuntos. Um modelo de gestão sempre considera como item obrigatório o cumprimento das legislações pertinentes a área de atuação, que no nosso caso da saúde suplementar são, em sua maioria, as RNs – Resoluções Normativas homologadas pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar). Porém, um modelo de gestão estimula as organizações a buscarem patamares de desempenho diferentes. Pois, afinal de contas, são os desafios que nos fazem crescer. Diante disto, sabemos que todos os itens avaliativos que compõe o Programa de Acreditação buscam desafiar as Operadoras a darem o seu melhor, considerando sempre sua condição e sua realidade. A melhoria inicia a partir do momento em que a Operadora passa a refletir de forma diferente sobre a sua estratégia, identificando o seus riscos corporativos, direcionando as pessoas e consequentemente os processos. Trata-se de um grande aprendizado! Resultados constatados Brasil afora Nos últimos 7 anos, tenho me dedicado exclusivamente ao Programa de Acreditação, por meio de avaliações, cursos, palestras e no relacionamento com os clientes. Já evidenciei tantos resultados positivos e tantos processos inovadores que não cabem aqui neste texto. ? Mas gostaria de listar, de maneira geral, aqueles que mais me chamaram a atenção: Em primeiro lugar, é nítida a transformação das pessoas Aqueles que realmente se comprometem com a melhoria dos processos, que estudam, que buscam fazer diferente e melhor, obtém um desempenho extraordinário (Pessoal e Profissional). Assim, as pessoas envolvidas passam a ter um olhar muito mais analítico e reflexivo sobre o processo, contribuindo com ele de forma assertiva e voltada a melhoria contínua. A gestão dos processos com fatos, dados e resultados Os processos internos da Operadora passam a ser geridos de maneira diferente, a começar pelo olhar voltado ao fluxo e interação das atividades, e não mais para o que faz cada setor ou área. O Fluxo de um processo, que pode envolver várias pessoas e setores, passa a ser mapeado, demonstrando todas as interfaces e onde estão os pontos de dificuldade (gargalos por exemplo). Esta clareza propicia que sejam implantados pontos de controle, refinadas as etapas e monitoradas as informações que geram indicadores para a tomada de decisão. Isto traz uma confiança enorme para as pessoas, pois o resultado esperado de cada processo fica transparente a todos. Um outro olhar para o cliente As organizações que estão preocupadas em melhorar o seu desempenho estão sempre atentas a voz do cliente. E esta prática fica muito evidente nas Operadoras Acreditadas. Independentemente de como chega uma manifestação (crítica, dúvida, elogio ou sugestão), ela é avaliada de maneira crítica e considerada para a melhoria da gestão. Afinal de contas, a razão de existir de uma Operadora é para cuidar da saúde dos seus beneficiários e tratar a doença quando ela aparecer. Isto gera retenção e fidelização! O que traz sustentabilidade à empresa! Gestão e relacionamento mais próximo com a rede prestadora As Operadoras passam a ter mais conhecimento sobre o desempenho da rede prestadora, pois, por incentivo do Programa de Acreditação, são estruturados critérios para o dimensionamento, credenciamento, desenvolvimento, educação e acompanhamento de desfechos (conclusões e resultados esperados). Além de acompanhar frequentemente os resultados destes processos. Para muitas operadoras, a rede prestadora credenciada é o único meio de entregar a assistência à saúde para os seus beneficiários. E é de extrema importância que as condutas e os atendimentos realizados sejam monitorados. O processo de acreditação faz com que o relacionamento se torne mais próximo, a fim de identificar ações que gerem ganho para os 3 lados: beneficiário, prestador e operadora. Sustentabilidade e visão de longo prazo Para que se mantenham ativas no mercado, a situação econômico-financeira das operadoras precisa estar saudável e dentro de parâmetros já preconizados pela ANS. Porém, o compromisso voltado à sustentabilidade e ao pensamento em ações de longo prazo fica muito mais evidentes a partir do momento em que uma Operadora realmente gerencia seus processos e suas estratégias. A sustentabilidade é entendida por todos como o resultado do bom desempenho de vários processos internos (retenção de clientes, o monitoramento do custo assistencial, a gestão de pacientes crônicos e de casos complexos, entre outros), e não somente uma responsabilidade da área financeira. Assim, as Operadoras (em sua totalidade) passam a conhecer e estudar profundamente a sua carteira, entender comportamentos passados e fazer previsões futuras, de forma a buscar a sustentabilidade ao longo do tempo. Um esforço que vale a pena! Sabemos que o esforço inicial para a implantação de um modelo de gestão é grande, pois mexe com toda a organização. São velhos paradigmas a serem quebrados e uma nova cultura a ser implantada. Porém, todo o trabalho vale a pena! Os resultados e as melhorias alcançadas são infinitamente maiores que qualquer dor que este esforço tenha causado. E diante da possibilidade de resultados tão expressivos, ainda há alguma dúvida sobre os benefícios que uma Acreditação pode trazer para as Operadoras? Fonte: Blog Qualidade Para A Saúde
