Autora: Rosangela Catunda
RNs 623, 656, 657, 658 e 659 e o Papel Estratégico da Acreditação de Operadoras (RN 507/2022) na Prevenção de Falha
1. Introdução
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) inaugurou, em 1º de maio de 2026, um dos mais significativos marcos regulatórios da história recente da saúde suplementar brasileira. Após extenso processo de construção participativa, que incluiu avaliações de impacto regulatório, audiências e consultas públicas, estudos comparativos com outras agências reguladoras e análises técnico-jurídicas aprofundadas, entrou em vigor um conjunto de quatro Resoluções Normativas (RNs 656, 657, 658 e 659/2025) que reformula integralmente o modelo de fiscalização das operadoras de planos privados de assistência à saúde.
Esse conjunto normativo se articula com a RN 623/2024, vigente desde 1º de julho de 2025, que reestruturou as regras de relacionamento entre operadoras e beneficiários. Juntas, essas resoluções formam o arcabouço completo de uma nova abordagem regulatória denominada “regulação responsiva’’ uma fiscalização graduada, orientada por dados, preditiva e focada na prevenção de conflitos, em substituição ao antigo modelo predominantemente reativo e sancionatório.
Este artigo examina o conteúdo e os impactos práticos das novas normas, e aponta como o Programa de Acreditação de Operadoras, instituído pela RN 507/2022, representa um instrumento estratégico de gestão que permite às operadoras antecipar-se às exigências regulatórias, reduzir falhas operacionais e afastar o risco de penalidades.
2. Contexto Regulatório: Da Fiscalização Reativa à Regulação Responsiva
Até o advento do novo modelo, a atuação fiscalizatória da ANS era predominantemente reativa: a Agência esperava o acúmulo de reclamações dos beneficiários, analisava cada caso individualmente e, comprovada a infração, aplicava penalidades. Esse modelo apresentava limitações estruturais: sobrecarga de processos, lentidão na resposta ao consumidor, dificuldade em identificar padrões sistêmicos de descumprimento e pouca capacidade de induzir mudanças preventivas nas operadoras.
Dados concretos ilustram o crescimento do problema: o volume de Notificações de Intermediação Preliminar (NIPs) triplicou em cinco anos, passando de aproximadamente 100 mil em 2019 para cerca de 300 mil em 2024. A maior parte dessas notificações não decorre de má-fé das operadoras, mas de falhas de processos, como lacunas nos sistemas de gestão, ausência de protocolos padronizados, comunicação deficiente com beneficiários e prestadores.
A regulação responsiva, conceito adotado pela ANS após análise de experiências internacionais e nacionais de agências reguladoras, responde a esses desafios ao escalonar a resposta regulatória conforme o comportamento do ente regulado: orientação e prevenção para quem apresenta baixo índice de irregularidades; monitoramento focal e planos de equacionamento para situações de recorrência; ações estruturadas e sanções severas para os casos mais graves e de impacto relevante sobre os beneficiários.
3. RN 623/2024: O Primeiro Pilar — Relacionamento entre Operadoras e Beneficiários
A RN 623/2024, em vigor desde 1º de julho de 2025, representa o ponto de partida da reforma regulatória. Ela substituiu a RN 395 e estabeleceu novas regras para o tratamento das solicitações dos beneficiários pelas operadoras, com ênfase em agilidade, rastreabilidade e resolutividade.
A norma exige das operadoras canais de atendimento padronizados, registro e acompanhamento de todas as demandas, prazos de resposta definidos para diferentes tipos de solicitação e mecanismos de resolução de conflitos na própria operadora, antes da escalada para a ANS. O descumprimento dessas obrigações alimenta diretamente o sistema de fiscalização planejada das RNs subsequentes.
Além disso, a RN 623 introduziu o reconhecimento público das operadoras que se destacam pelo baixo Índice Geral de Reclamações (IGR) e pela excelência no atendimento, criando assim um mecanismo de incentivo positivo, e não apenas punitivo, à boa governança.
4. RN 656/2025: Dosimetria e Aplicação de Penalidades
A RN 656/2025 altera o artigo 10 da RN 489/2022 e representa a mais profunda revisão do sistema de penalidades da ANS em duas décadas. Seu princípio central é o da proporcionalidade: o tratamento sancionatório passa a refletir o porte, a complexidade operacional e o histórico de conformidade de cada operadora, alinhando-o aos segmentos de classificação prudencial.
As multas, que já eram aplicáveis por infração, passam a ser calibradas por um sistema de dosimetria mais sofisticado. O risco regulatório deixa de ser elemento isolado e passa a dialogar com a saúde institucional da organização, operadoras com histórico de boa conformidade têm tratamento diferenciado daquelas com recorrência de irregularidades.
Para as ações estruturadas aplicáveis aos casos mais graves, as multas podem alcançar R$ 1 milhão por determinação descumprida, com possibilidade de suspensão do exercício de cargo de administrador por até 30 dias. Os valores das multas-base foram ainda atualizados e passarão por escalonamento gradual entre 2026 e 2028, podendo representar elevação de até 170% em relação aos patamares anteriores.
5. RN 657/2025: Procedimentos de Fiscalização e a Nova Arquitetura da NIP
A RN 657/2025 reforma a RN 483/2022, que tratava dos procedimentos adotados pela ANS em suas ações fiscalizatórias. A mudança mais significativa é a reconfiguração do papel da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) dentro de uma arquitetura de inteligência regulatória.
Com o novo modelo, nem todas as reclamações dos beneficiários passam por análise individual pela ANS. Uma parte é examinada caso a caso, e deve ser concluída em até 45 dias após a distribuição aos técnicos, enquanto outra parte é analisada de forma amostral, para identificar padrões sistêmicos e orientar ações de fiscalização mais abrangentes. Essa abordagem permite à Agência responder mais rapidamente, evitar o acúmulo de processos e utilizar seus recursos de forma mais eficiente.
A RN 657 aprofunda também a integração de inteligência artificial no processo fiscalizatório. A ANS já vem testando internamente um sistema de IA para auxiliar na análise das demandas desde novembro de 2025, com resultados que, segundo a Diretoria de Fiscalização, têm se mostrado altamente positivos em termos de agilidade e qualidade das análises.
6. RN 658/2025: Fiscalização Planejada — O Coração do Novo Modelo
A RN 658/2025 é a norma mais inovadora do pacote regulatório: ela institui, de forma inédita, as regras para a estruturação e realização das Ações de Fiscalização Planejada. Trata-se da substituição do ciclo tradicional de fiscalização por um sistema escalonado, orientado pelo desempenho mensurado das operadoras.
As ações de fiscalização planejada são definidas com base na gravidade dos problemas identificados e no desempenho das operadoras, avaliado por indicadores objetivos como o Índice Geral de Reclamações (IGR). Elas podem assumir três formatos distintos e progressivos:
- Medidas preventivas e orientadoras: focadas na correção de falhas antes que se agravem, sem necessidade de instauração de processo administrativo.
- Acompanhamento focal: para situações de recorrência de irregularidades, com elaboração obrigatória de plano de equacionamento pela própria operadora.
- Ações estruturadas: aplicáveis a casos complexos, que podem resultar em multas de até R$ 1 milhão por determinação descumprida e outras sanções previstas em norma.
Adicionalmente, a norma prevê a Ação Coercitiva Incidental, com possibilidade de aplicação de multa diária, especialmente quando constatado descumprimento grave das regras com impacto relevante sobre os beneficiários. Estar preparado para responder a uma auditoria planejada da ANS com evidências organizadas, histórico de decisões e rastreabilidade dos processos deixa de ser um diferencial competitivo e passa a ser um requisito básico de operação.
7. RN 659/2025: Ajustes nas Penalidades e Período de Transição
A RN 659/2025 complementa o arcabouço sancionatório ao promover ajustes nas normas sobre penalidades aplicáveis às operadoras. Seu aspecto mais relevante é o estabelecimento de um período transitório de escalonamento das multas-base entre 2026 e 2028, sinalizando uma adaptação gradual ao novo ambiente regulatório, mas com a sinalização inequívoca de que os patamares de exigência serão continuamente elevados.
Essa graduação temporal tem o propósito de permitir que operadoras com menor maturidade de gestão adaptem seus processos, sem que a mudança brusca de regime cause impactos desproporcionais. Contudo, o sinal regulatório é claro: a inércia não será tolerada, e as operadoras que não investirem em melhoria de gestão enfrentarão um ambiente cada vez mais oneroso.
8. Síntese do Novo Modelo: Os Três Eixos da Fiscalização Responsiva
O conjunto normativo apresentado pode ser compreendido a partir de três eixos articulados:
- Eixo 1 — Relacionamento (RN 623/2024): Obriga as operadoras a estruturarem canais eficientes de atendimento ao beneficiário, com prazos, rastreabilidade e capacidade de resolução interna de conflitos.
- Eixo 2 — Procedimentos de Fiscalização (RNs 657 e 658/2025): Moderniza os instrumentos de acompanhamento pela ANS, introduzindo análise amostral, fiscalização planejada escalonada e uso de inteligência artificial.
- Eixo 3 — Penalidades (RNs 656 e 659/2025): Calibra as sanções de forma proporcional ao porte, histórico e gravidade das falhas, com multas significativamente mais elevadas para os casos graves.
9. O Programa de Acreditação de Operadoras (RN 507/2022): Um Sistema de Gestão a Serviço da Excelência
9.1 Fundamentos e Objetivos
A Resolução Normativa 507/2022 institui o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde. Trata-se de uma certificação voluntária de boas práticas em gestão organizacional e em gestão em saúde, realizada por Entidades Acreditadoras credenciadas, cujo propósito é a qualificação da prestação dos serviços e a indução de mudança no modelo de atenção à saúde, proporcionando melhor experiência ao beneficiário.
O programa é estruturado em quatro dimensões avaliativas que cobrem de forma integrada todos os aspectos críticos de gestão de uma operadora:
Dimensão 1 — Gestão Organizacional: estrutura organizacional, processos de trabalho, governança corporativa, gestão de riscos, sustentabilidade e melhoria contínua da qualidade.
Dimensão 2 — Gestão da Rede Prestadora: gestão da rede assistencial, critérios de qualidade para sua conformação e mecanismos de regulação do acesso dos beneficiários.
Dimensão 3 — Gestão em Saúde: gestão do cuidado em saúde, monitoramento da qualidade da atenção e ações voltadas à melhoria dos resultados assistenciais.
Dimensão 4 — Experiência do Beneficiário: percepção dos beneficiários quanto ao atendimento de suas necessidades e expectativas, incluindo auditoria independente de pesquisa de satisfação.
9.2 Pré-Requisitos e Critérios de Elegibilidade
Para submeter-se ao programa, a operadora deve satisfazer pré-requisitos que, por si mesmos, já refletem um padrão mínimo de regularidade: registro ativo na ANS, ausência de regime especial de intervenção ou liquidação, Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) igual ou superior a 0,6 (0,5 para operadoras exclusivamente odontológicas) nas dimensões do Programa de Qualificação de Operadoras, e parecer sem restrições na auditoria independente das demonstrações financeiras. Esses critérios garantem que o programa seja destinado a operadoras com capacidade real de implementar e manter boas práticas de gestão.
10. Acreditação como Estratégia Preventiva: A Correlação com o Novo Modelo de Fiscalização
10.1 Gestão por Processos como Antídoto às NIPs
A análise dos processos abertos pela ANS revela um padrão consistente: a esmagadora maioria das NIPs, e consequentemente das penalidades, não decorre de decisões estratégicas equivocadas ou de má-fé das operadoras, mas de falhas de processo. Sistemas de autorização sem rastreabilidade, ausência de protocolos claros de comunicação com beneficiários, falta de monitoramento dos prazos assistenciais, governança deficiente na gestão de contratos com prestadores, são os vetores mais comuns de exposição regulatória.
É precisamente nesses pontos que o Programa de Acreditação atua de forma mais direta. Ao exigir a estruturação e documentação de processos de trabalho e práticas de gestão, a Acreditação pela RN 507 obriga a operadora a mapear, padronizar e auditar seus fluxos internos, criando exatamente a rastreabilidade e a governança que a RN 657 e a RN 658 passarão a verificar nas ações de fiscalização planejada.
10.2 A Dimensão 4 da Acreditação e a RN 623
A Dimensão 4 do Programa de Acreditação, Experiência do Beneficiário, estabelece requisitos de gestão da satisfação dos usuários que se alinham de forma direta com as obrigações impostas pela RN 623/2024. Operadoras acreditadas já desenvolveram processos internos de escuta ativa do beneficiário, mecanismos de resolução de reclamações e canais padronizados de atendimento. Ao cumprir os requisitos da Acreditação nessa dimensão, a operadora está, simultaneamente, atendendo às exigências da RN 623 e, portanto, reduzindo seu IGR e diminuindo a probabilidade de ser selecionada para ações de fiscalização planejada.
10.3 Governança, Riscos e Controles Internos: Convergência entre RN 507 e Fiscalização Responsiva
A RN 507/2022 exige, como parte do processo de acreditação, a avaliação do cumprimento dos requisitos de governança, gestão de riscos e controles internos estabelecidos pela RN 518/2022. Esse conjunto de exigências, governança corporativa, identificação e mitigação de riscos, controles internos robustos, é o mesmo que o novo modelo de fiscalização responsiva busca induzir nas operadoras por meio das ações planejadas da RN 658.
Em outras palavras, a operadora que obtém e mantém sua acreditação pela RN 507 já construiu, ao longo do processo, o sistema de gestão que o regulador exige. Não como resposta a uma auditoria, mas como resultado de um trabalho contínuo de melhoria organizacional. Isso representa uma vantagem competitiva e regulatória considerável no novo ambiente de fiscalização.
10.4 Acreditação e Dosimetria de Penalidades (RN 656)
A RN 656/2025, ao introduzir a proporcionalidade como princípio da dosimetria das penalidades, considera o histórico de conformidade e o perfil de gestão da operadora. Operadoras acreditadas dispõem de documentação organizada, processos auditáveis e histórico demonstrável de boas práticas, elementos que, na eventualidade de um processo administrativo, podem ser apresentados como evidência do comprometimento da organização com a qualidade e o cumprimento regulatório. Esse histórico é relevante na avaliação das circunstâncias atenuantes previstas nos critérios de dosimetria.
10.5 A Acreditação como Sistema de Gestão Contínua
Um aspecto frequentemente subestimado da Acreditação é seu caráter de processo contínuo, e não de evento pontual. O programa prevê ciclos de avaliação, reacreditação e acompanhamento permanente pelas Entidades Acreditadoras. Isso significa que a operadora acreditada mantém, ao longo do tempo, um sistema vivo de verificação e melhoria, o que contrasta com abordagens reativas que só revisam processos após a ocorrência de falhas e penalidades.
Nesse sentido, a Acreditação pela RN 507 funciona como um sistema de avaliação interna permanente, alinhado aos mesmos critérios que a ANS utilizará em suas ações de fiscalização planejada. Quando a Agência realizar uma ação estruturada na operadora, esta já disporá de evidências organizadas, processos documentados e trilhas de auditoria, exatamente o que a RN 658 requer das operadoras submetidas a fiscalização.
11. Os Benefícios Concretos da Acreditação no Contexto das Novas RNs
A convergência entre o Programa de Acreditação da RN 507 e as novas exigências fiscalizatórias gera benefícios concretos e mensuráveis para as operadoras:
- Redução do número de NIPs: processos padronizados de atendimento e autorização reduzem as falhas que geram reclamações, diminuindo diretamente o volume de notificações recebidas.
- Melhoria do IGR: operadoras com menor índice de reclamações são priorizadas para ações orientadoras em vez de ações estruturadas, reduzindo a exposição a multas elevadas.
- Preparação para auditorias planejadas: a documentação organizada e os processos auditáveis, exigidos pela Acreditação, permitem responder com agilidade e eficiência às verificações da ANS.
- Mitigação do risco sancionatório: histórico demonstrável de boas práticas pode ser considerado como circunstância atenuante na dosimetria das penalidades prevista na RN 656.
- Reconhecimento público: a acreditação e o bom posicionamento no IGR qualificam a operadora como de Excelência pela ANS, gerando diferencial competitivo junto a beneficiários e contratantes.
- Cultura organizacional de qualidade: o processo de acreditação promove mudança cultural na organização, alinhando equipes em torno de padrões de qualidade e prevenção de falhas, o objetivo central da regulação responsiva.
12. Conclusão: Acreditação como Investimento Estratégico na Era da Regulação Responsiva
O novo modelo de fiscalização da ANS, consolidado pelas RNs 623/2024, 656, 657, 658 e 659/2025, representa uma mudança estrutural no relacionamento entre regulador e operadoras. A fiscalização deixa de ser um evento externo e imprevisível para tornar-se um processo contínuo, orientado por dados, proporcional e previsível, recompensando quem gerencia bem e penalizando de forma progressiva e severa quem não o faz.
Nesse cenário, o Programa de Acreditação de Operadoras da RN 507/2022 emerge não como um certificado de valor simbólico, mas como um sistema de gestão robusto, alinhado às melhores práticas nacionais e internacionais, que prepara a operadora para operar com excelência em um ambiente regulatório cada vez mais exigente. Ao implementar os requisitos das quatro dimensões da Acreditação: Gestão Organizacional, Gestão da Rede Prestadora, Gestão em Saúde e Experiência do Beneficiário; a operadora constrói, de forma orgânica e contínua, exatamente o sistema de gestão que o novo modelo de fiscalização responsiva exige.
A equação é direta: operadoras bem geridas geram menos reclamações, são menos fiscalizadas de forma coercitiva, recebem menos multas e constroem reputação positiva junto aos beneficiários, contratantes e ao próprio regulador. A Acreditação pela RN 507 é o caminho mais estruturado e seguro para construir essa excelência operacional e, consequentemente, para prosperar no novo ambiente regulatório inaugurado em 1º de maio de 2026.
Num cenário em que multas podem chegar a R$ 1 milhão por determinação descumprida, em que a frequência das fiscalizações planejadas aumenta, em que o Índice Geral de Reclamações se torna o principal critério de seleção para ações estruturadas, e em que a proporcionalidade das penalidades considera o histórico de conformidade, investir no Programa de Acreditação não é apenas uma escolha de qualidade. É uma decisão estratégica de sobrevivência e competitividade.
Referências Normativas
- RN ANS nº 507, de 30 de março de 2022 — Dispõe sobre o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde.
- RN ANS nº 623, de 2024 — Estabelece regras para o relacionamento entre operadoras e beneficiários. Vigente desde 1º/7/2025.
- RN ANS nº 656, de 22 de dezembro de 2025 — Altera regras de dosimetria relacionadas à aplicação de penalidades (altera a RN 489/2022). Vigente desde 1º/5/2026.
- RN ANS nº 657, de 22 de dezembro de 2025 — Atualiza os procedimentos de fiscalização adotados pela ANS (altera a RN 483/2022). Vigente desde 1º/5/2026.
- RN ANS nº 658, de 22 de dezembro de 2025 — Define regras para a estruturação e realização das ações de fiscalização planejada. Vigente desde 1º/5/2026.
- RN ANS nº 659, de 22 de dezembro de 2025 — Promove ajustes nas normas sobre penalidades aplicáveis às operadoras. Vigente desde 1º/5/2026.
- RN ANS nº 518, de 29 de abril de 2022 — Requisitos de governança, gestão de riscos e controles internos das operadoras.
- ANS. Novo modelo de fiscalização da ANS passa a valer nesta sexta-feira, 1º/5. Gov.br, 2026.
- ANS. ANS orienta operadoras sobre novas normas fiscalizatórias. Gov.br, março de 2026.
