Vi essa imagem há pouco tempo no LinkedIn e não consegui deixar de pensar nela sob a lente do setor que atuo. Três ovelhas, num campo aberto, tentando atravessar uma grade. Empurrando, hesitando, desistindo. A grade estava solta. Elas não precisavam de esforço nenhum para passar. Só precisavam tentar de um jeito diferente do que já haviam taxado como “impossível”.
A cena é engraçada porque é reconhecível. E é reconhecível porque não é sobre ovelhas.
Há anos observo, na saúde suplementar, um fenômeno que chamo de convivência normalizada com disfunção. Não é ignorância. Os problemas são conhecidos, discutidos em fóruns, citados em relatórios técnicos, mencionados em reuniões de conselho. O que chama atenção não é a existência do problema. É o grau de acomodação com que o tratamos, como se fosse parte da paisagem do setor. Algo com que simplesmente se convive, e não algo que se resolve.
Um exemplo simples: em uma conversa recente entre colegas sobre instrumentos regulatórios como direção fiscal, direção técnica e liquidação de operadoras, uma frase resumiu o problema com uma precisão quase acidental: “convivemos há anos com esses instrumentos sem necessariamente gerar percepção de crise sistêmica a cada evento.” Não é uma crítica ao instrumento. É uma constatação de que o setor absorveu, como rotina operacional, algo que em outros mercados regulados dispararia sinais de alerta imediatos.
A grade que achamos que é parede
Escrevi, em momentos diferentes, sobre pontos específicos dessa mesma lógica, e ao reunir esses textos, percebo que eles não são temas isolados. São recortes do mesmo fenômeno.
O CoPQ (custo da não qualidade) é talvez o exemplo mais direto. Onde está o CoPQ das operadoras? Em algum lugar entre o retrabalho, os processos obsoletos, as falhas externas que viram judicialização e a receita perdida por beneficiários que simplesmente não renovam. E, no entanto, ninguém mede, porque virou parte da paisagem. Não é um número que falta por falta de capacidade técnica de calculá-lo. Falta porque, coletivamente, decidimos…sem decidir formalmente…que esse não é um problema que se resolve. É um problema com que se convive.
A judicialização segue o mesmo roteiro. Os R$4,5 bilhões registrados em perdas judiciais não são tratados como sintoma de uma falha sistêmica de relacionamento com o beneficiário. São absorvidos como linha de custo operacional, risco, quase uma taxa setorial implícita. A pergunta que raramente se faz em conselho não é “quanto perdemos com judicialização”, mas “por que ainda achamos normal que a judicialização seja uma variável de planejamento, e não uma bandeira vermelha”.
O conflito de interesses na saúde suplementar é, dos exemplos que já tratei, talvez o mais literal da metáfora da grade solta. Executivos que influenciam a escolha de conselheiros que depois os supervisionam. Estruturas associativas em que o mesmo agente é simultaneamente associado e prestador credenciado. Cadeiras ocupadas pelo regulador e mercado. Nenhum desses arranjos é secreto. Todos são, em algum grau, formalmente normalizados. E, ainda assim, o setor trata o problema como estrutural e crônico. Como se fosse física do setor, e não escolha de governança.
E há a questão da sustentabilidade financeira: um setor cuja margem operacional real gira em torno de 0,6%, sustentado, na prática, por resultado financeiro, não por eficiência assistencial. Isso deveria ser tratado como alarme de sustentabilidade. Em vez disso, é tratado como uma característica conhecida e “aceita” do negócio. Como uma “doença crônica” do setor.
Por que a grade permanece fechada na nossa cabeça
Nenhum desses problemas é misterioso. Todos aparecem em notas técnicas, estudos setoriais, auditorias do TCU, artigos de colegas que respeito. O que os mantém no lugar não é a ausência de solução técnica, é a ausência da pergunta certa dentro dos conselhos e comitês de auditoria: isso é mesmo inevitável, ou apenas nunca testamos se a grade estava solta?
Um conselho que trata CoPQ, judicialização, conflito de interesses e compressão de margem como “características do setor” está, na prática, empurrando a grade do mesmo jeito, ano após ano… e concluindo, a cada tentativa mal sucedida, que ela é mesmo intransponível.
O convite
Não escrevo isso como crítica fácil. Escrevo como alguém que já viveu em outros setores, e está há alguns bons outros anos dedicada à esse setor, e reconhece a dificuldade real de mudar estruturas consolidadas. Mas há uma diferença importante entre um problema difícil de resolver e um problema que nunca foi de fato testado.
A pergunta que deixo para conselheiros e comitês de auditoria não é retórica: das disfunções que sua organização trata como “normais do setor”, quantas vocês já tentaram empurrar de verdade, e quantas apenas presumiram fechadas?
Às vezes, dar a volta na grade é mais fácil.
