Os impactos causados pela Lei da Telessaúde
As repercussões jurídicas da recém-editada Lei 14.510/2022 para a medicina A aprovação da Lei da Telessaúde (Lei 14.510/2022) traz uma série de impactos, grande parte positivos à ampliação do acesso à saúde no Brasil, em especial ao SUS, que poderá promover uma melhor regulação na oferta de atendimento à população. Neste primeiro texto limitaremos nossa análise à área da medicina, pois, por mais de 20 anos, a telemedicina foi foco de diversas limitações pelo Conselho Federal de Medicina (CFM). Em um segundo artigo, avaliaremos as consequências para as demais áreas da saúde – enfermagem, odontologia, farmácia, psicologia etc. O CFM, pela Resolução 1.643/2002[1] e nos Códigos de Ética Médica, limitava o atendimento à distância intermediado pelo uso de tecnologia às seguintes hipóteses: a) a teleconsulta apenas com exame físico prévio do paciente; e b) atendimentos de urgência ou emergência. Exceções para confirmar a regra foram os casos da telerradiologia e telepatologia, que contaram com regulamentação própria e autorizações específicas (Resolução CFM 2.107/2014 e Resolução CFM 2.264/2019, respectivamente). Em 2018, houve um ensaio do CFM para rever a prática da telemedicina, com a publicação da Resolução 2.227/2018. Após grande repercussão negativa na comunidade médica, o texto foi revogado antes mesmo de entrar em vigor[2]. O impulso para a ampliação da telemedicina veio, a bem da verdade, com a pandemia da Covid-19: após pressão do Ministério da Saúde, o CFM publicou ofício[3] autorizando algumas práticas de telemedicina, sem menção expressa à teleconsulta. Poucos dias após a acanhada atuação do CFM, o próprio ministério editou a Portaria 467/2020, que autorizou a telemedicina de forma ampla durante a pandemia. Diante dessa precária resposta do CFM, o Congresso Nacional houve por bem editar a Lei 13.989/2020. O debate sobre essa lei girou em torno da outorga, ao CFM, da competência para regulamentar a telemedicina após o término da pandemia[4]. O Congresso acabou concedendo ao conselho carta branca para tratar da telemedicina. Ao delegar poderes tão amplos à autarquia profissional, o legislador praticamente renunciou ao seu dever-poder de legislar. Especificamente no que se refere à medicina do trabalho, o CFM, antes mesmo de decretado o término da pandemia pelo Ministério da Saúde, tomou medidas para limitar a telemedicina na área da medicina do trabalho ao vedar a realização de exame médico ocupacional por esse meio[5]. Tão logo declarado o encerramento da pandemia pelo ministério[6], o CFM editou nova regulamentação da telemedicina (Resolução 2.314/2022), que impôs algumas condições à prática da atividade[7]. A nova norma do CFM não passou pelo crivo da análise de impacto regulatório imposta pela Lei da Liberdade Econômica[8] e por seu regulamento[9]. Esse cenário foi corrigido pela recém-editada Lei da Telessaúde, que revogou a Lei 13.989/2020. Com a edição da Lei da Telessaúde, a Resolução CFM 2.314/2022 deve ser lida sob os nortes principiológicos impostos pelo legislador: a limitação à telessaúde (ou à telemedicina) deve demonstrar que a medida é essencial para evitar danos à saúde, reforçando, em nosso entendimento, a obrigação de o CFM evidenciar a necessidade da medida à adequada assistência à saúde da população; é garantida a autonomia do profissional da saúde na prática da telessaúde, podendo recusar o atendimento à distância, se assim entender mais adequado; o paciente deve consentir livremente para realizar o atendimento por telessaúde; direito de recusa do paciente a realizar o atendimento por telessaúde, garantido o atendimento presencial quando requerido; os atos dos profissionais de saúde têm validade nacional, sendo dispensada a inscrição secundária ou complementar, mesmo que o paciente atendido esteja em outra jurisdição. Ao analisarmos a Resolução 2.314/2022 identificamos alguns pontos de convergência com a nova lei federal: a) a garantia de autonomia do médico; b) o consentimento do paciente; e c) a dispensa de registro complementar na jurisdição na qual o paciente está localizado. Por sua vez, não podemos deixar de destacar que, para a teleconsulta, o CFM impôs ao menos duas restrições não previstas na Lei da Telessaúde: a) obrigação de consulta presencial em intervalos de até 180 dias para pacientes crônicos ou que requeiram acompanhamento por longo tempo[10]; e b) obrigação de acompanhamento com consulta médica presencial, independentemente do pedido do paciente. Também consideramos que a obrigação de o profissional pessoa física comunicar ao CRM local que promove atendimento por telemedicina[11] diverge do determinado pelo legislador na Lei da Telessaúde. Em relação à medicina do trabalho, foi mantida a limitação à realização de exame médico ocupacional na recém-editada Resolução 2.323/2022. Após a publicação da Lei da Telessaúde, a imposição de limitação à prática da telemedicina pelo CFM deve ser fundamentada em evidência de malefício à saúde dos pacientes (princípio da prevenção), em razão da competência normativa da autarquia não poder extrapolar as definições estabelecidas pelo legislador federal. De um modo ou de outro, o legislador, ao obrigar os órgãos reguladores a indicar o impacto negativo da telessaúde para sua restrição, acabou reiterando obrigações já trazidas pela Lei da Liberdade Econômica, que orienta as autarquias federais a avaliarem previamente o impacto de suas regulamentações. Esperamos que este artigo sirva como um incentivo para que os conselhos profissionais, incluído o CFM, passem a avaliar o impacto de suas medidas e, como exercem uma atividade pública, passem a ouvir toda a sociedade civil. Em nosso próximo artigo, apresentaremos nossas considerações sobre os demais conselhos profissionais do setor da saúde. [1] A Resolução CFM 1.643/2002 foi elaborada com fundamento na extinta Declaração de Tel Aviv. WMA STATEMENT ON ACCOUNTABILITY, RESPONSIBILITIES AND ETHICAL GUIDELINES IN THE PRACTICE OF TELEMEDICINE. Revogada em 2006, na Assembleia Geral da Associação Médica Mundial de 2006. Disponível em: https://www.wma.net/policies-post/wma-statement-on-accountability-responsibilities-and-ethical-guidelines-in-the-practice-of-telemedicine/ [2] Revogada pela Resolução CFM 2.228/2019. Disponível em: https://sistemas.cfm.org.br/normas/visualizar/resolucoes/BR/2019/2228 [3] Ofício 1.756/2020, Disponível em: https://portal.cfm.org.br/images/PDF/2020_oficio_telemedicina.pdf [4] Lei 13.989/2020 – Artigo 6º Competirá ao Conselho Federal de Medicina a regulamentação da telemedicina após o período consignado no artigo 2º desta Lei. Pela relevância do fato, registramos que o artigo 6º havia sido vetado pelo Por Executivo. Em sua tramitação, o Congresso Nacional derrubou o veto, mantendo a outorga de competência ao CFM. [5] Resolução CFM 2.297/2021.Artigo 6º É vedado ao médico que presta assistência ao trabalhador: I –Realizar exame médico ocupacional com recursos de telemedicina, sem o exame presencial do trabalhador.
Prêmio BPS2021
Apresentação das ganhadoras como melhores práticas do Prêmio BPS2021. As práticas foram inseridas no Banco de Boas Práticas em Saúde e foram julgadas por um banca especializada para receberem o prêmio.
Painel 2: Aprimorar a Gestão e Engajar as Pessoas nas Organizações de Saúde
? Aprimorar a Gestão e Engajar as Pessoas nas Organizações de Saúde foi o tema do Painel 2 do BPS2021, com Antonio Jorge Kropf, Médico com Formação em Sistemas de Saúde pela Universidade de Boston e ex-diretor da Amil, como moderador e, Eliana Vieira, Diretora de RH do GNDI, Lais Perazo, Diretora Executiva de People Experience na UnitedHealth Group Brasil e Lídia Abdalla, Presidente Executiva no Sabin Medicina Diagnóstica.
Sistema de Indicadores Hospitalares da ANS
O SIHOSP (Sistema de Indicadores Hospitalares) da ANS tem o objetivo de monitorar o desempenho de hospitais que atuam na saúde suplementar. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) está lançando o Sistema de Indicadores Hospitalares (SIHOSP), plataforma para a coleta de dados desenvolvida para acompanhar o desempenho e avaliar a qualidade de hospitais que atuam no setor de planos de saúde. A iniciativa é mais uma etapa do Programa de Monitoramento da Qualidade da Assistência Hospitalar, criado para analisar e dar visibilidade a dados sobre a prestação dos serviços assistenciais e da gestão de hospitais na saúde suplementar. De acordo com o diretor de Desenvolvimento Setorial substituto, Cesar Serra, ao disponibilizar dados sobre o desempenho dos hospitais, a ANS dá importante passo para incentivar a competição em qualidade no setor. “A escolha de um plano de saúde normalmente passa pela percepção de qualidade da rede de prestadores oferecida. A maior transparência nos indicadores voltados à qualidade da atenção à saúde empodera o consumidor e dá os incentivos corretos para o desenvolvimento do mercado”, destacou Serra. Indicadores Hospitalares A partir desta segunda-feira, 25/10, tem início a fase de testes no sistema, a ser realizada com 16 hospitais que participaram do projeto-piloto, desenvolvido pelo Consórcio de Indicadores de Qualidade Hospitalar. Outros 360 hospitais Acreditados e Certificados estão sendo convidados para aderir ao programa e, a partir de 1º de novembro, o sistema estará liberado para o cadastramento de todos os hospitais que atuam na saúde suplementar e tenham interesse. Serão avaliados 14 indicadores – dos quais dez são obrigatórios –, capazes de mensurar a efetividade, a eficiência e a segurança da assistência prestada aos beneficiários pelos hospitais vinculados aos seus planos de saúde. Os indicadores de efetividade referem-se aos desfechos associados aos procedimentos realizados e à adesão de protocolos institucionais validados. Os de eficiência avaliam a qualidade e agilidade dos processos, buscando grau máximo de cuidado efetivo com os recursos disponíveis. E os indicadores de segurança do paciente avaliam as estratégias para evitar danos desnecessários. Leia matéria completa no site da ANS. Fonte: Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS
Outubro Rosa: ANS reforça importância da conscientização sobre câncer de mama e de colo de útero
Agência destaca que o cuidado integral e a realização de exames periódicos podem salvar vidas O Outubro Rosa marca o mês de conscientização sobre os cuidados relacionados à prevenção, diagnóstico precoce e tratamento do câncer de mama e do câncer de colo do útero. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) enfatiza as mensagens da campanha e destaca a necessidade do cuidado integral quando se fala em saúde da mulher. Estar em dia com a realização dos exames preventivos e o autocuidado são atitudes que podem salvar vidas. No Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde, a ANS estabelece, entre outros tipos de doença, a cobertura assistencial obrigatória para diagnóstico e tratamento a ser garantida pelos planos privados de assistência à saúde em relação a esses dois tipos de neoplasia maligna, respeitando-se as segmentações assistenciais contratadas pelos beneficiários, como a cobertura da mamografia, da reconstrução mamária para correções de danos causados por um tumor e do preventivo do câncer de colo de útero. Na lista de medicamentos, encontram-se 59 antineoplásicos orais para todos os tipos de câncer. Além disso, a ANS também assegura cobertura para todos os medicamentos antineoplásicos injetáveis, desde que prescritos pelo médico assistente para condição clínica que conste nas indicações da bula, e diversos outros medicamentos empregados no controle dos efeitos adversos ou adjuvantes de tratamentos para o câncer. A Agência também incentiva as operadoras de planos de saúde que desenvolvam ações que tenham como objetivos proporcionar melhoria da qualidade de vida e reduzir os riscos à saúde. Mais comum Depois do câncer de pele não melanoma, o câncer de mama é o tipo mais comum entre as mulheres, em todo o mundo. Para o ano de 2021, foram estimados aproximadamente 66 mil novos casos, o que corresponde a 29% dos novos casos de câncer, segundo dados do Instituto Nacional do Câncer (INCA). O Instituo explica, entretanto, que um em cada três casos pode ser curado se for descoberto logo no início. Esse tipo de neoplasia incide mais entre mulheres acima dos 50 anos de idade, mas também pode ocorrer em jovens. Homens também desenvolvem a doença, porém estima-se que eles representam apenas 1% de todos os casos diagnosticados. Como o câncer de mama não é uma doença totalmente prevenível, por causa da multiplicidade de fatores, a prevenção baseia-se no controle dos fatores de risco e no estímulo aos fatores protetores, especificamente daqueles que podem ser mudados com a adoção de hábitos saudáveis. Origem da campanha A campanha Outubro Rosa foi criada na década de 90 pela Fundação Susan G. Komen for the Cure, por meio de um movimento global. A data é celebrada anualmente para compartilhar informações e promover a conscientização sobre a neoplasia mamária. Há alguns anos, o movimento passou a incluir também a prevenção ao câncer de colo de útero. No Brasil a primeira iniciativa aconteceu em outubro de 2002. Na ocasião, o monumento Mausoléu do Soldado Constitucionalista (Obelisco do Ibirapuera) em São Paulo foi iluminado com a cor rosa. Fonte: Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS
Adesão a planos de saúde continua em crescimento
Segundo a ANS, segmentações de assistência médica e odontológica (planos de saúde) seguem com tendência de aumento. A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) disponibilizou nesta terça-feira, dia 05/10, os números de beneficiários de planos de saúde referentes ao mês de agosto de 2021. Estas informações estão publicadas na Sala de Situação, ferramenta de consulta no portal da ANS. O setor se manteve em crescimento e totalizou 48.446.444 usuários em planos de assistência médica e 28.315.635 em planos odontológicos. No caso dos planos médico-hospitalares, em um ano houve aumento de 1.544.805 beneficiários. Comparando agosto com julho, o crescimento foi de 82.813 mil usuários. A Agência Nacional de Saúde Suplementar ressalta que os números podem sofrer modificações retroativas em função das revisões efetuadas mensalmente pelas operadoras. Saiba mais sobre esta notícia, clicando aqui. Fonte: ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar.
Entra em vigor em 01/10 a RN 470/2021
A resolução normativa 470/2021 entra em vigor nesta sexta-feira, 01/10, que trata do processo de atualização do Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde. A partir de agora, de acordo com a RN 470, as proposta de atualização de coberturas obrigatórias para planos de saúde, serão recebidas e analisadas pela equipe técnica da Diretoria de Normas e Habilitação de Produtos da ANS. Está resolução é válida para planos contratados a partir de 02/01/1999 ou adaptados à Lei nº 9.656/98. As propostas poderão poderão ter os seguintes tipos de solicitação: Incorporação de nova tecnologia de saúde ou nova indicação de uso no Rol; Alteração de nome de procedimento ou evento em saúde já listado no Rol. Serão analisadas pela equipe da ANS apenas solicitações propostas por meio do FormRol, disponível no site da ANS e que cumpram os requisitos listados na RN 470. Para mais detalhes, você pode acessar aqui o artigo no site da ANS.
A4Week: Política de Investimentos como Instrumento de Governança
Com especialistas com vivência no setor, a A4Week Política de Investimentos como Instrumento de Governança aborda um tema extremamente importante. Confira as mini-bios dos convidados Dulcídio Gulak – Gestor Financeiro da Unimed do Estado do Paraná Mestrando em Gestão de Cooperativas – PUC-PR; MBA em Finanças, Controladoria e Auditoria – ISAE-FGV; Pós-graduado em Gestão de Operadoras de Planos de Saúde – FAE Business School; Pós-graduado em Gestão Financeira – PUC-PR; Pós-graduado em Gestão Hospitalar – FAE Business School; Graduado em Ciências Contábeis – UEM. 27 anos no ramo de cooperativas, sendo 22 anos em cooperativa de saúde. Ampla experiência na área financeira, na gestão do planejamento e controle orçamentário, fluxo de caixa, gestão de investimentos, tesouraria, faturamento e gestão de contratos. Responsável pelo financeiro e faturamento da Unimed do Estado do Paraná Federação Estadual das Cooperativas Médicas. Carlos Machado – Gerente de Saúde na Fundação Copel Na Fundação Copel desde 02/2006. Desde 11/2016, na Gerência de Saúde. Mestre em Organizações e Desenvolvimento – FAE (2007). Pós-Graduado em Gestão Hospitalar e Serviços de Saúde – PUC-PR (2021). MBA em Previdência Complementar Fechada – Universidade Positivo (2014). Especialista em Gestão da Qualidade e Produtividade – FAE (1999). Bacharel em Administração – FESP (1998). Professor de Graduação e Pós-Graduação (2003 a 2014). Consultor e Auditor em Sistemas de Gestão da Qualidade (1999 a 2005). Leonardo Fernandes – Diretor da área de Previdência, com foco em Consultoria Financeira e Gerenciamento Estratégico de Riscos, da LUZ Soluções Financeiras Experiência em processo de elaboração de Política de Investimentos: 19 anos Experiência em processo de modelagem de ALM para EFPC: 19 anos Experiências em empresas do segmento financeiro: 19 anos Experiências em empresas do segmento de previdência privada: 19 anos Economista pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), com MBA em Finanças pelo Instituto Coppead de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Leonardo Ozorio é Diretor da área de Previdência, com foco em Consultoria Financeira e Gerenciamento Estratégico de Riscos, da LUZ Soluções Financeiras. Com certificação e habilitação de dirigentes das entidades fechadas de previdência complementar (EFPC) com ênfase em Investimentos e certificação em gestão de risco ISO 31000, desenvolveu grande parte da carreira em fundos de pensão e trabalhou em entidades como Petros, Valia e Capesesp.
A4Week: Relação e Contratualização entre OPS e Rede Prestadora – A Importância dos Programas de Qualificação
? Relação e Contratualização entre OPS e Rede Prestadora: A Importância dos Programa de Qualificação, é o tema transmitido no dia 17/03, com especialistas no assunto e no setor da saúde. Os convidados que falaram sobre Relação e Contratualização entre OPS e Rede Prestadora: A Importância dos Programas de Qualificação são: José Luiz Toro da Silva, Presidente do IBDSS, Lisley Luana Beltrame, Gestora de Saúde da Unimed de Paranavaí e Adriana Brito, Diretora Comercial de Suporta a Operação e Backoffice da Rede D’Or São Luiz. A moderadora será Marília Ehl, CFO da A4Quality HeatlhCare. Veja a bio de cada participante José Luiz Toro da Silva – Presidente do IBDSS (Instituto Brasileiro de Direito da Saúde Suplementar) Advogado e Professor. Pós-graduado em Direito Comercial pela Universidade de São Paulo e Direito Empresarial pela Universidade Mackenzie. Pós-graduado na Fundação Getúlio Vargas/Ohio University, no curso MBA Internacional – Direito da Economia e da Empresa. Mestre em Direito Político e Econômico pela Universidade Mackenzie. Doutor em Direito pela FADISP. Membro efetivo da Comissão de Estudos sobre Planos de Saúde e Assistência Médica, da OAB/SP. Membro da World Association for Medical Law e da Associação Lusófona de Direito da Saúde. Professor convidado do Centro de Direito Biomédico da Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra. Sócio titular do escritório TORO ADVOGADOS ASSOCIADOS. Presidente do IBDSS – Instituto Brasileiro de Direito da Saúde Suplementar. Consultor Jurídico Nacional da UNIDAS – União Nacional das Instituições de Autogestão em Saúde. Autor de obras jurídicas. Participou do Seminário para Líderes e profissionais de saúde latino-americanos – Gestão de Saúde no Século XXI, na Harvard University. Lisley Luana Beltrame – Gestora de Saúde da Unimed de Paranavaí Enfermeira, com experiência no mercado de saúde suplementar há sete anos e dez meses. Atualmente, respondendo pela gestão de saúde da Unimed de Paranavaí. Advogada, com atuação na advocacia civil, empresarial, tributária e direito médico. Bacharel em Enfermagem pela UNESPAR, Especializada em Enfermagem do Trabalho pala FAFIPA e Bacharel em Direito pela UNIPAR. Helidea de Oliveira Lima – Diretora de Qualidade Assistencial da Rede D’Or São Luiz Mestre em Gestão de Serviços de Saúde pelo Instituto Universitário de Lisboa. Membro do Conselho Consultivo do Instituto Brasileiro de Valor em Saúde – IBRAVS. Membro da Câmara Técnica de Segurança do Paciente do CFM. Diretora de Qualidade Assistencial da Rede D’Or São Luiz.
Desejo pelo digital: operadoras de saúde deixam conveniados querendo mais
Cada vez mais clientes têm visto suas operadoras de saúde oferecendo mais tecnologia para evitar contato físico e isso tem revolucionado o setor. Há dois anos, conduzimos pela primeira vez a pesquisa Voice of the Digital Member, para revelar as demandas digitais dos beneficiários norte-americanos de planos de saúde. Nossas descobertas à época já revelavam que os conveniados tinham um desejo crescente pelo digital, e que as operadoras tinham que investir em habilidades de engajamento digital para captar mais clientes e oferecer melhores serviços; priorizando os canais móveis e comunicando de maneira mais efetiva aos conveniados suas ofertas digitais em serviços de saúde. Dada a velocidade exponencial com que as mudanças tecnológicas influem no comportamento dos clientes, atualizamos o estudo. Ele traz nove recomendações para que as operadoras de saúde possam melhorar a experiência digital de seus conveniados. Agora, mais do que há dois anos atrás, os clientes de planos de saúde querem mais experiências digitais – e ainda veem que as operadoras não entregam todas as suas expectativas. Os tópicos abaixo resumem em quais pontos as operadoras precisam melhorar para expandir suas ofertas digitais. 1. Aumentar a adoção de canais digitais porque clientes de todas as idades querem mais mecanismos de autoatendimento Quase 60% dos entrevistados afirmaram desejarem mais ferramentas de autoatendimento e autocuidado. Para atender a essa demanda, as operadoras devem analisar os padrões de uso dos serviços de saúde de cada segmento de faixa etária, para criar experiências e ferramentas que estejam alinhadas às necessidades e momento de vida de cada um. Assim, é essencial que as operadoras invistam em canais digitais. 2. O uso de smartphones para tarefas rotineiras aumentou substancialmente Nos últimos dois anos, os consumidores passaram a usar serviços móveis com muito mais frequência para tarefas rotineiras, como efetuar pagamentos de prêmios, consultar extrato de reembolso e acessar histórico de utilização do plano de saúde. O uso de aplicativos voltados para o bem-estar também cresceu. Para ir ao encontro do desejo dos consumidores de usar serviços móveis, as operadoras precisam focar em um design que priorize as interações móveis e ofereça um leque de funcionalidades consistentes e experiências que rodem bem em todas as plataformas. 3. Assim como em outras indústrias voltadas para serviços ao consumidor, na saúde as redes sociais ganham força Na nossa pesquisa de 2016, poucos clientes utilizavam as redes sociais para interagir com suas operadoras. Dois anos depois, a influência das redes sociais na aquisição de planos de saúde aumentou em mais de 100%, e os clientes são três vezes mais propensos a usar redes sociais para conseguir informações de planos. O e-mail tem sido o canal mais usado. Agora, as operadoras precisam incluir as redes sociais em sua estratégia de vendas e marketing, agregando à estratégia omnichannel, além de investir no monitoramento de mídias sociais. 4. Clientes estão mais propensos a compartilhar informações Clientes estão 50% mais propensos, ante o cenário de há dois anos, a compartilhar informações por meios eletrônicos com suas operadoras de saúde. Essa mudança abre uma grande oportunidade para que as operadoras criem serviços de valor agregado que trarão mais satisfação aos clientes. Ao aplicar análises e formas avançadas de inteligência artificial (IA), machine learning (ML), as operadoras podem transformar os dados díspares em dados de saúde com propósito para programas de bem-estar, prevenção, promoção e gestão de crônicos. 5. Os clientes já estão preparados para os dispositivos wearables Os clientes estão usando cada vez mais dispositivos wearables e outros equipamentos de monitoramento a distância. Somando isso à propensão dos clientes de compartilhar informações, as operadoras têm uma oportunidade para disponibilizar cuidados personalizados, realizar intervenções remotamente e oferecer incentivos para cuidados preventivos. Para tanto, as operadoras precisam desenvolver programas aptos a convencer os clientes de que disponibilizar seus dados vale a pena. 6. Digital: não apenas para os millennials Clientes de todas as faixas etárias consideram que a disponibilidade de ferramentas digitais é importante na hora de escolher um plano, e estão utilizando as redes sociais para interagir com as operadoras. As operadoras precisam evitar um olhar enviesado sobre o assunto, conduzir testes sobre a experiência do usuário em várias faixas etárias e ajustar as mensagens em campanhas de marketing para promover as ferramentas mais desejadas em cada idade. 7. Clientes demandam mais funcionalidades de compra no digital Os clientes querem aplicativos para celular, comparativos online, ferramentas de avaliação e recomendações personalizadas, quando procuram planos de saúde. As empresas devem ter como prioridade entregar essas funcionalidades, dar suporte a elas com operações de middle e back office, para que a captação de novos clientes de planos de saúde se transforme de um processo administrativo para uma experiência de consumo excepcional. 8. Serviços digitais aumentam a fidelidade dos clientes Ainda que os clientes valorizem mais a cobertura, abrangência da rede credenciada e os preços na hora de adquirir um plano de saúde, os serviços digitais – ou a ausência deles – também são um fator no momento da escolha. Os serviços digitais contribuem para a experiência de consumo de maneira geral. Planos que investiram nesse tipo de serviço superaram os demais em satisfação e retenção de clientes em quase 5%. As ferramentas digitais podem exercer forte influência na opinião dos consumidores sobre as operadoras. Por isso, as operadoras deveriam reconhecer as preferências digitais de seus clientes e criar ferramentas nesses canais para gerar engajamento de marca. 9. Os índices de satisfação com a experiência móvel são baixos para clientes acima dos 50 anos Nossa pesquisa mostrou que a satisfação dos clientes com os aplicativos de celular cai conforme a idade do usuário aumenta. Incorporar um design focado no usuário e testar os aplicativos pode sinalizar o que está causando insatisfação e ajudar na adoção de ferramentas digitais por usuários mais velhos. Essas informações são importantes para capturar, pois os consumidores vão envelhecer, adequar-se em diferentes categorias de serviços e trazer novas expectativas para os serviços digitais com eles. Próximos passos As operadoras precisam melhorar simultaneamente os serviços e as ferramentas digitais focados nos clientes, e fazer com que a adoção dessas funcionalidades seja prioridade. Isso significa transformar o atendimento,
